Menu

Huurdersparticipatie: filosofie en sturingsinstrument

Met de invoering van de vernieuwde Woningwet op 1 juli 2015 werd ‘participatie’ een begrip in de corporatiewereld: huurders kregen meer inspraak en zeggenschap. Toen de Wet goed en wel van kracht was, kwamen ook de vragen. Hoe geef je huurders meer inspraak en zeggenschap? Wie zijn de huurders? Is representativiteit noodzakelijk? Waarover laat je huurders meepraten? Wat doe je met je bevindingen? En zo kunnen we nog wel even doorgaan: meer vragen dan antwoorden. Ook nu, jaren na de invoering van de vernieuwde Wet, zijn er nog steeds vragen. Dat is overigens niet erg, die zullen er altijd blijven en getuigen van vernieuwingsdrang. Een van de grootste uitdagingen van dit moment is de vraag hoe we de bedrijfsvoering zodanig kunnen inrichten dat de output van particiaptie optimaal gebruikt wordt als sturingsinformatie.  

Waarom participatie
Corporaties moeten zich voortdurend de vraag stellen waarom participatie van huurders nodig is en wat het de huurders en de corporaties kan opleveren. Participatie heeft een tweeledig doel: participatie moet de klantgerichtheid en de kwaliteit van de dienstverlening van corporaties optimaliseren en daarnaast moet participatie ervoor zorgen dat huurders meer eigen verantwoordelijkheid (kunnen) nemen voor de kwaliteit van hun woon- en leefomgeving. In dit artikel beperken we ons tot het eerste aspect van participatie.

wet overleg huurders verhuurders huurdersparticipatie 300x200
   Waar liggen uitdagingen bij woningcorporaties ?
   In veel sectoren in het bedrijfsleven is participatie al jarenlang ingebed in de bedrijfsvoering.  
   Klantenpanels, marktonderzoeken, sampeling en   
   vele  andere vormen van marktonderzoek leiden tot informatie die sturing geeft aan de verschillende
   bedrijfsprocessen, het relatiebeheer en de produktontwikkeling. Woningcorporaties zijn nog niet zover.
   Daarvoor zijn overigens hele legitieme redenen zoals het ontbreken van een 
   eenduidige product-markt-combinatie. De dienstverlening van corporaties is zeer divers en soms zelfs
   diffuus. In algemene termen bestaat de product-markt-combinatie van woningcorporaties uit het
   leveren en onderhouden van betaalbare woningen en van diensten die bijdragen aan
   een leefbare woonomgeving voor mensen die op de particuliere woningmarkt niet terecht kunnen. In de dagelijkse praktijk impliceert deze algemene omschrijving een enorme diversiteit aan producten en diensten. Nieuwbouw, dagelijks onderhoud, projectmatig onderhoud, verhuur, incasso en overlastbestrijding.  Daarnaast is er sprake van meerdere doelgroepen. Om te beginnen hebben we te maken met woningzoekenden en huurders. Groepen die verder uit te splitsen zijn naar:  jongeren, ouderen, meerpersoonshuishoudens, alleenstaanden, vergunninghouders en mensen met een beperking. Zeker als het gaat om de sociale opgaven, is er sprake van een dienstverleningsproces waarbij medewerker en huurder samen het eindresultaat maken. Individuele wensen en verwachtingen van huurders spelen een belangrijke rol. De een zoekt een woning met een minimaal aantal slaapkamers, de ander verwacht dat de corporatie iets doet aan de geluidsoverlast in het complex en weer een ander wil betere voorzieningen in de wijk. Daarbij opgeteld de beperkingen die wet- en regelgeving opleggen en de maatschappelijke positie van woningcorporaties, en het is duidelijk waarom participatie bij woningcorporaties een complexe opgave is.

Representativiteit
De wet laat ruimte met betrekking tot het vraagstuk van representativiteit. Tegelijk vraagt de wet wel dat een afvaardiging van huurders meepraat en meebeslist over bijvoorbeeld de prestatieafspraken die corporaties en gemeenten maken. In de praktijk zien we dat corporaties, in de geest van de wet, streven naar een permanente, kwalitatieve uitwisseling van ideeën met huurders. Natuurlijk is daarbij het streven naar een redelijke afspiegeling van de gehele huurderspopulatie. In de praktijk laat de representativiteit vaak te wensen over. Senioren zijn oververtegenwoordigd in bewonerscommissies, klankbordgroepen en klantenpanels. Gezinnen, jongeren en mensen met een andere culturele achtergrond laten het afweten. En zij die wel meepraten zijn vaak terughoudend om, zonder last en ruggespraak, zeggenschap te krijgen over zwaarwichtige onderwerpen als prestatieafspraken,splitsing DAEB / niet-DAEB, investeringen en strategische vraagstukken. Meepraten, ja: meebeslissen, nee.

Participatie als filosofie en als sturingsmethodiek
Participatie als filosofie is het gedachtegoed dat ervoor zorgt dat de wensen en ideeën van huurders centraal staan bij de dienstverlening van een corporatie. Deze filosofie is inmiddels redelijk verankerd in het denken en handelen van medewerkers.
Particiaptie als methode  voor het verzamelen en analyseren van klantwensen en deze te vertalen naar sturingsinformatie, vraagt om meer aandacht. Processen, procedures en efficiency staan participatie in deze zin soms nog in de weg. We vinden het vanzelfsprekend om financiële kengetallen, demografische ontwikkelingen en andere 'harde' cijfers als sturingsinformatie te gebruiken en onze bedrijfsvoering daarop af te stemmen. Het aanpassen van onze bedrijfsvoering, inclusief processen en procedures, naar aanleiding van klantinformatie stuit in de praktijk vaak op problemen. Een van de onderwerpen waar dat duidelijk zichbaar wordt, is de beperkte hoeveelheid gegevens die we over onze (potentiële) huurders vastleggen. Die gegevens beperken zich tot informatie die nodig is om het verhuur-, mutatie- en onderhoudsproces soepel en efficiënt te laten verlopen. Gegevens over de persoonlijke achtergrond, wensen en kwaliteiten van mensen zien we niet terug. Sterker nog, de automatiseringssystemen zijn er meestal niet vooor uitgerust.   

Gevolgen bedrijfsvoering
Participatie is niet een kwestie van periodiek huurders vrijblijvend raadplegen en om advies vragen. Nee, wil je huurders daadwerkelijk invloed geven op de aard en de kwaliteit van de dienstverlening dan vraagt dat om relevante informatie en een passende bedrijfsvoering.

Langere doorlooptijd
Inspraak en zeggenschap van huurders vraagt om een aangepast besluitvormingsproces, zowel qua tijd als qua vorm. Wil je huurders over onderwerpen raadplegen dan vergt dat tijd. Overleggen, verwerken van wensen en ideeën, terugkoppelen en opnieuw bespreken hoe het uiteindelijke resultaat verankerd wordt in het beleid en de bedrijfsvoering. De wijze waarop we informatie delen, verschilt per groep. Jongeren willen op een andere manier meedenken dan ouderen. Ook zien we in de vorm verschil tussen mensen met verschillende culturele achtergronden.

Investeren in kennis
Over veel onderwerpen wil je graag de onbevangen mening van de huurder horen, gewoon zijn primaire ervaringen zonder dat hij beschikt over allerlei achtergrondinformatie. In andere situaties wil je dat hij echt meedenkt en misschien zelfs wel deelneemt in de vorm van coproductie. Als daarbij sprake is van complexe volkshuisvestelijke vraagstukken dan is het wenselijk om zijn kennis eerst op het gewenste niveau te brengen om ook daadwerkelijk mee te kunnen denken. Soms kan dat tijdens een bijeenkomst met medewerkers van de corporatie, in andere gevallen is een meer uitgebreide training noodzakelijk.

Andere positie huurders en vaardigheden medewerkers
Meer inspraak en zeggenschap van huurders, verandert hun positie en hun relatie tot de corporatie i.c. de medewerkers van corporaties. Willen we huurders daadwerkelijk meer inspraak en zeggenschap geven dan moeten ze gezien en behandeld worden als klanten (mensen die tegen betaling recht hebben op een bepaalde tegenprestatie) en moet het klant- en participatiebewustzijn bij medewerkers op een hoog niveau staan. Dat geldt voor medewerkers van zowel de front-office als voor medewerkers van de backoffice. Daarnaast moeten medewerkers met klantcontacten in een soort permanente dialoog zijn met hun klanten. Klanten in de enge zin van het woord, d.w.z. mensen die tegen betaling bepaalde prestaties mogen verwachten maar bovenal klanten als mensen met wensen, dromen, verlangens, vragen en problemen. Kortom, met interesse voor mensen. Medewerkers moeten leren om de gegevens te verzamelen, vast te leggen, te analyseren en te gebruiken als input bij beleidvorming en ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

Participatie is maatwerk
Wil je als corporatie inspelen op de veelheid aan wensen, ervaringen en ideeën dan is maatwerk onvermijdelijk. De participatie speelt zich naast het niveau van het complex, de wijk en de buurt, voor een belangrijk deel af op individueel niveau. Wil je als corporatie adequaat inspelen op die individuele behoeften, dan moeten medewerkers de ruimte hebben om te werken in de geest van het beleid, processen en procedures, maar met de vrijheid om daar zonodig van af te wijken.
Om die individuele wensen vervolgens te vertalen naar nieuw beleid, processen en procedures kan alleen door gebruik te maken van een groot aantal kanalen en middelen om de wensen, ervaringen en ideeën van huurders, woningzoekenden en andere stakeholders in kaart te brengen. Inventariseren van die gegevens is een grote uitdaging, die enorme bulk aan data omzetten in bruikbare sturingsinformatie die leidt tot nieuw beleid en aangepaste procedures en processen, is een nog veel grotere opgave. Om deze permanente ontwikkeling mogelijk te maken, is automatisering noodzakelijk.

Automatisering
De automatisering bij woningcorporaties is tot op heden in hoofdzaak gericht op het vergroten van de efficiëntie van de primaire processen (verhuur, mutatie en dagelijks onderhoud) en van de financiële administratie. Automatisering van het marketingproces, waarbij de behoefte van de klant centraal staat, helpt om de data die door middel van participatie worden verzameld, te analyseren en om te zetten in sturingsinformatie.
Op dit moment liggen veel gegevens besloten in de hoofden van individuele medewerkers en in locaal opgeslagen documenten. Het ontsluiten van die gegevens en  toegankelijk maken voor de hele organisatie kan alleen door middel van automatisering. 

Managementcyclus
Een praktische manier die kan helpen om participatie beter in te bedden in de bedrijfsvoering is door de belangrijkste participatiemomenten vast te leggen in een jaarkalender. Je weet vooraf wanneer in het volgend jaar de prestatieafspraken gemaakt moeten worden of er een ondernmeingsplan of portfoliostrategie herijkt gaat worden en waar grootonderhoudswerkzaamheden op stapel staan. Een participatiekalender helpt om tijdig bewoners te informeren, te trainen en te betrekken. Hierdoor zet je enorme stappen in de kwaliteit van de participatie.  

 

 

Laatst aangepast opvrijdag, 02 augustus 2019 07:56

Laat een reactie achter

Zorg ervoor dat u de verplichte (*) velden invult waar dit is aangegeven. HTML code is niet toegestaan.

Log In

Log in with Facebook

Wachtwoord vergeten? / Gebruikersnaam vergeten?